خط مشی

مدیریت رضایت کاربران و مدیریت رسیدگی به شکایات کاربران

یوطب با بیش از 3 سال تجربه در زمینه خدمات پزشکی، در راستای افزایش رضایتمندی و رسیدگی به شکایات کاربران و سایر طرف های ذینفع، سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات کاربران خود را بر اساس استاندارد ISO10002:2004 و سیستم رضایت کاربر را بر اساس استاندارد ISO10004:2010 طرح ریزی و پایه گذاری نموده و در این خصوص دستیابی به مفاد زیر را سرلوحه امور خویش قرار داده است:

  1. برقراری پل های ارتباطی مناسب و نوین جهت سهولت دریافت شکایت کاربران.
  2. اطلاع رسانی نحوه دسترسی به فرآیند رسیدگی به شکایات برای شاکیان و سایر طرف های ذینفع.
  3. رسیدگی به شکایات بصورت منصفانه و بی طرفانه و بدون دریافت هزینه.
  4. حفظ محرمانه بودن و عدم افشای اطلاعات شاکیان.
  5. بکارگیری نیروهای ماهر و آموزش دیده در فرآیند رسیدگی به شکایات.
  6. پاسخگویی و رسیدگی به شکایات در حداقل زمان ممکن.
  7. شناسایی علل ریشه ای شکایات و اصلاح و بهبود مستمر فرآیندها با هدف کاهش شکایات و جلب رضایت کاربر.
  8. قدردانی از نوآوری در توسعه فرآیند رسیدگی به شکایات و رفتارهای شاخص و نمونه کارکنان در امر رسیدگی به شکایات.

لذا مدیریت ارشد و کلیه کارکنان یوطب ضمن متعهد بودن به الزامات این خط مشی و اجرای دقیق آن در جهت پیشبرد امور و با ایجاد زیر ساخت های مناسب و استفاده از روش های نوین آموزشی و خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات کاربر، رضایتمندی هرچه بیشتر کاربران را سرلوحه کار خود قرار داده است.

لازم به ذکر است با توجه به روند حرکتی یوطب و اتظارات کاربران و سایر گروه های ذینفع، خط مشی فوق در جلسات بازنگری مدیریت بطور سالیانه بازنگری و به روز خواهد شد.

تاریخ بازنگری: 1393/03/27